Rosane Lucas chega apressada ao trabalho, no hotel JW Marriot, em Copacabana, se desculpando pelo pequeno atraso para a entrevista. Conta que mal havia posto os pés no local quando foi parada por um grupo de hóspedes canadenses que queria falar com ela a todo custo. Na noite anterior um deles precisou de atendimento médico especializado, pois tinha tomado um grave “caixote” na praia. E ela logo conseguiu atendimento para ele, que acabou levando 11 pontos na boca devido ao acidente. Mesmo machucado, fez questão de procurá-la para agradecer o carinho e a preocupação. Por essas e outras, Rosane diz que nasceu para ser concierge, função exclusiva de hotéis cinco estrelas.
— É aquele profissional que cuida do hóspede, realiza seus sonhos, tem empatia e se preocupa com tudo o que envolva a sua estada no hotel. É preciso ser um pouco psicóloga também, pois eles param, contam histórias, choram… Tanto que digo que o meu balcão de trabalho é como Las Vegas. O que acontece no balcão, fica lá — brinca ela, sempre com sorriso aberto e maquiagem e cabelos impecáveis.
Mais de 20 anos na função deram a Rosane bagagem suficiente para escrever o livro “Concierge: a arte de servir com paixão”. Na obra, ela relembra histórias reais e curiosas. Como a vez em que precisou conseguir ingressos para um show já esgotado do cantor italiano Andrea Bocelli; e o hóspede interessado não queria dividir a mesa com ninguém. Ou quando ajudou um americano apaixonado a pedir a namorada ucraniana em casamento.
— Foi uma megaoperação, com direito a pedido de casamento no Forte da Urca, pétalas de rosa, champanhe e muita emoção. Nada disso está no pacote, mas na minha cabeça. Para mim, é muito fácil fazer isso porque me coloco no lugar do outro — conta ela.
Rosane lembra que não faz nada sozinha. Além da equipe do hotel, sua agenda telefônica no celular, com mais de quatro mil contatos, a ajuda a realizar os desejos.
A profissão nem sempre é um mar de rosas. Segundo ela, um problema recorrente são pessoas que insistem em fazer passeios em favelas, algo que ela não considera positivo.
— Tem muita agência que continua recomendando esses passeios porque só visam ao dinheiro — acredita.
Moradora da Urca, ela jura que consegue encontrar tempo livre mesmo no dia a dia sem rotina. Aos 52 anos, se dedica a trabalhos sociais, é presidente da Fundação Concierge Brasil e idealizadora e reitora corporativa na Unicon, a primeira universidade corporativa de concierges do Brasil.
— Só não durmo, mas tudo bem. Sou uma pessoa feliz, não reclamo de nada — diz.
Fonte: O Globo
Postado por: Raul Motta Junior
Foto: Pedro_Teixeira / Agência O Globo
